Comment fidéliser sa clientèle ?
Une clientèle fidèle, c’est l’enjeu numéro 1 d’une clinique vétérinaire. Une bonne communication permet de mieux vendre, de satisfaire les clients et leur donner envie de revenir !
Les attentes des clients
Une étude récente a montré qu’en clinique vétérinaire, les principales attentes des clients (classées par ordre d’importance) sont :
– La sympathie du personnel
– Le professionnalisme
– Les attentes personnelles
– Des locaux propres et modernes
– Disponibilité, flexibilité
– Transparence, offre claire
– Communication, compréhension
– Service personnalisé
Ces résultats montrent donc que le plus important pour un client, c’est le relationnel avec son vétérinaire !
Pour mieux connaître les attentes de vos clients, n’hésitez pas à leur demander directement : questions sur les réseaux sociaux, suggérer de laisser un avis web. Vous pouvez également en discuter avec le reste de l’équipe, notamment les ASV qui sont beaucoup au contact des clients au comptoir.
S’adapter à la « nouvelle » clientèle
Les clients sont de plus en plus jeunes, et utilisent beaucoup d’outils digitaux : réseaux sociaux, applications pour les animaux… Ils n’hésitent pas à s’informer sur internet, car le milieu vétérinaire y est très médiatisé et vulgarisé ! Il faut donc en parler avec eux, savoir pourquoi ils ont regardé sur internet, débriefer sur ce qu’ils y ont trouvé. Ce sont généralement des clients qui souhaitent être plus impliqués dans les décisions médicales de leur animal : ils veulent comprendre les soins effectués (exemple : expliquer contre quoi on vaccine et pourquoi), ils souhaitent également avoir un choix éclairé entre les différentes options proposées, ils aiment avoir un suivi notamment via des outils digitaux (relances des vaccins par sms, photos lorsque l’animal est hospitalisé, applications, carnet de santé virtuel, vidéos éducatives…).
Faire participer le propriétaire
Les clients aiment être acteurs du service qu’ils consomment. Voici quelques suggestions :
– Poser des questions détaillées lors des commémoratifs : les propriétaires adorent parler de leur animal !
– Demander de l’aide pour tenir l’animal pendant la consultation
– Faire pré-remplir des questionnaires, des feuilles de suivi, des formulaires pré-anesthésiques
– Impliquer le propriétaire dans les soins : expliquer les traitements à domicile, appeler pour demander des nouvelles
Différentes techniques de communication
Comme nous l’avons vu plus haut, la communication avec le vétérinaire est l’élément clé pour fidéliser un client. La première impression est très importante ! Généralement, une bonne communication permet de mieux vendre ses actes et ses produits. Voici quelques techniques faciles à appliquer au quotidien :
– Le langage : utiliser des termes positifs, poser des questions ouvertes, se montrer amical
– Le langage corporel : avoir une bonne posture, porter une tenue propre et adéquate
– Adapter son discours au type de client : introverti/extraverti ; plus ou moins sensible au prix ; catégorie d’âge…
– Répéter plusieurs fois les informations importantes, et utiliser différents supports pour appuyer ses explications : vidéo, infographie, dessin…
– Expliquer les avantages du produit/de l’acte adapté au cas
– Réaliser un suivi personnalisé suite à la vente
Différents supports de communication
Communication interne : décoration dans la clinique, accueil propre et chaleureux, cartes de visite, stickers, dépliants, pochettes pour les compte-rendus, télé en salle d’attente, vidéos éducatives en consultation…
Communication externe : panneau d’entrée de la clinique, e-mails personnalisés (relances vaccins/antiparasitaires, carte de vœux ou de condoléances), réseaux sociaux, site web avec présentation de l’équipe…
La charte graphique est très importante et doit renvoyer une image positive de la clinique : logo, tenue, carte de visite…
Pensez également à montrer votre amour des animaux : décoration, friandises, photos employé/animal…
Gérer un client mécontent
Il peut arriver que certains clients soient mécontents et vous le fassent savoir. Dans ce cas-là, le mieux est de prendre le client à part dans une salle, écouter ses réclamations, garder son calme et trouver ensemble une solution. Généralement, le client n’a juste pas compris certaines choses et a besoin d’être éclairé sur les soins réalisés.
Si un client vous a laissé un avis web négatif, n’hésitez pas à répondre directement à son commentaire et à le rappeler pour prévoir un rendez-vous et avoir des explications.
Une fois le problème résolu, le client se sentira écouté et oubliera son mécontentement !
En conclusion, la principale attente pour un client, c’est que son vétérinaire soit gentil, compatissant et véritable amoureux des animaux. Un client ainsi satisfait n’hésitera pas à revenir et à vous recommander autour de lui !
Juju Vet